La calidad en los
servicios de salud debe ser vista como una característica constante e inherente
a todos los procesos en las instituciones de salud. Uno de los procesos de
gestión de calidad en el que se considera como una de las condicionantes para
mantener el estándar de calidad al Implementar procesos de mejora cuando las
instancias de arbitraje médico, estatales, o federales, dictaminen quejas “con
evidencia de mala práctica y/o con responsabilidad institucional”, es el
proceso de Certificación en manos del Consejo de Salubridad General, entendido
como un procedimiento de gran impacto, enfocado inicialmente para conocer el
estado que guardan los establecimientos de atención médica con respecto a la
calidad de la atención y a la seguridad que ofrecen a los pacientes.
En este número
revisaremos algunos conceptos relativos a dicho proceso de Certificación con la
finalidad de ofrecer una guía general de aquellos temas que son objeto de
evaluación por parte de los auditores del Consejo de Salubridad General (CSG)
conforme a los Estándares de Certificación 215 del Sistema Nacional de
Certificación de Establecimientos de Atención Médica.
Como una manifestación
de inconformidad de la calidad de la atención, es necesario revisar qué es y
cuál es la importancia de la queja médica considerándola un insumo para llevar
a cabo la implementación de modelos de gestión de calidad que considera la
experiencia del usuario, además de atender el artículo 54 de la Ley General de
Salud, para establecer mecanismos de realimentación al sistema, describiendo su
experiencia mediante una queja, reclamación, sugerencia o solicitud de gestión
respecto de la prestación de servicios que mediante una queja, reclamación,
sugerencia o solicitud de gestión respecto de la prestación de servicios que le
fueron otorgados a fin de favorecer la relación entre los pacientes y los
profesionales de la salud.
Por otro lado y
vinculado al tema sobre la seguridad del paciente, se ha incluido
adicionalmente un ejercicio de investigación en el que se han tomado como
fuente de información los expedientes de laudos concluidos relacionados con el
servicio de traumatología y ortopedia.
Esperamos que los
temas que se incluyen en este número propicien la reflexión y permitan
considerar en la toma de decisiones una visión compartida con el sentir de los
usuarios de los servicios.
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Atentamente
Grupo técnico de análisis de información de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico
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