Más allá del concepto calidad
La
mayoría de los individuos hemos utilizado la palabra “calidad” para referir
comportamientos, estados de las personas o características de servicios o
productos. Cuando una persona acude a un servicio médico, sus expectativas y
necesidades están centradas en recuperar su estado de salud, sin embargo, no
aceptará groserías, maltratos, descuidos o incluso falla en la infraestructura
durante su atención, máxime si su seguridad o derechos humanos fueron
vulnerados.
El
concepto calidad, indica la obligación (debes) de las organizaciones de conocer
las necesidades y expectativas de las “partes interesadas con el fin de
orientar los esfuerzos a su cumplimiento, así como de las obligaciones
normativas y reglamentarias que impacten sus actividades”.
Advierte
la decisión estratégica de la Alta Dirección de una organización para elevar la
satisfacción de las partes interesadas mediante la eficacia, identificando,
evaluando y tratando los riesgos organizacionales y generando un despliegue de
su liderazgo, conformando equipos de trabajo, orientando las acciones a la
obtención de resultados. Es importante manifestar que las herramientas que
permiten implantar, medir, analizar y calibrar la calidad, pueden ser diversas
y su aplicación dependerá del caso específico que se trate de medir o
resolver.
La
prestación de los servicios de salud o la generación de bienes, deben ser
trazada, medible e identificar las competencias necesarias para la realización
de los trabajos que afectan a los resultados de la calidad, y por lo tanto debe
asegurar que el personal que lleva a cabo esos trabajos reúne dichas
competencias. Es del conocimiento del gremio médico que para la realización de
su actividad deben pertenecer a un colegio y de éste obtener una certificación,
modelo parecido a los pilotos aviadores y tal vez en un futuro a corto plazo,
para más ramas del saber será necesaria dicha certificación.
Para
obtener calidad en los servicios de salud, no basta con conocer las técnicas,
normas, guías, herramientas relacionadas con el concepto o sistema, se requiere
de interpretar la norma, conocer el vocabulario, conocimiento, competencias,
voluntad y experiencia en la implantación y mantenimiento de este tipo de
sistemas.
Calidad
entonces, no es solo un concepto o una palabra sin sentido o medida, ésta,
involucra una compleja gama de cumplimientos en diferentes áreas de la
organización que brinda servicios y que involucra un análisis y conocimiento de
la organización así como de los factores externos que impactan en el desarrollo
económico y social de las poblaciones y de ella misma.
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Grupo técnico de análisis de información de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico
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